今年春节假期刚过，一则关于福建泉州酒店的消费投诉在网络上引发热议。消费者王小姐（化名）通过大众点评平台预订了一晚泉州石狮的某酒店，线上支付了1471.11元。然而，当她到店开具发票时，酒店前台却告知，酒店仅收到600余元，因此只能开具600余元的发票。
“那剩下的800多元去哪了？”王小姐的疑问，也是众多网友的疑问。这被“吞噬”的房费究竟流向了何方？上游新闻（报料邮箱：baoliaosy@163.com）记者进行了调查。
王小姐发帖反映在大众点评订酒店，付了1471余元，酒店只收到600余元。网页截图
消费者投诉：平台付1471元，酒店只收到600余元
王小姐自述，春节期间泉州酒店几乎满房，她在大众点评平台上看到石狮一酒店2月19日有一间余房。由于选择有限，她通过线上支付的方式，花费1471.11元订下了这间豪华双床房。
“我入住了，让酒店开发票，他们却说只能开600多元的金额，因为酒店实际只收到了600多元。”3月5日，王小姐告诉上游新闻记者，在大众点评预订时，平台上有备注“代理”字样，但没想到这会导致酒店无法开具平台全额订单的发票。
“大众点评，一个代订软件竟然收我800多元代订服务费，还不给我开发票！”王小姐在帖子中表达了自己的愤怒，并晒出了支付截图和与大众点评客服的沟通记录。
该帖子迅速引发热议。不少网友表示：“看到你这个消息，我突然开始怀疑，之前订的高价酒店是不是也和这种抽成有关。”有网友调侃：“换个思路，直接打电话去酒店订，是不是只用600元就能住一晚？”更多网友则对那800多元差价的去向感到好奇。
酒店回应：未与大众点评直接合作，订单来自“第三方”
针对王小姐遭遇的情况，3月9日，上游新闻记者以消费者身份致电该酒店。工作人员证实了此事，“这个事情我们知道，我们还让客人一定要去找平台，平台太坑了。”
工作人员介绍，该酒店目前只与美团、携程、飞猪三家平台有直接合作。虽然大众点评隶属美团，但酒店并未与其建立直接的业务合作关系。
那么王小姐的订单是如何产生的？酒店方面透露，这笔订单是通过一个“第三方”代理公司接收的。“是第三方的人直接通过微信联系我们的，单独私下找我们订的房。我们当时并不知道他是代理公司，是后面客人说了，我们才知道。”该工作人员表示。
事发后，酒店联系了该代理方。“我们就让他自己去跟客人沟通，多出的发票让他自己补给客人。我们只给客人开了618元的发票，因为我们实际只收到了618元的房费。”
暗藏的“代理链”：800元差价被谁吞噬？
“800多元的差价，究竟是去了平台方还是那个代理公司，我们也搞不清楚。”酒店方面无奈地表示，他们没有跟代理方合作。“可能是代理找了平台，然后平台私自跟他们合作。我们只要知道了是代理的订单，一定就让平台赶紧下掉。”
何为代理？差价究竟去了哪里？为了搞清楚这些问题，3月9日，上游新闻记者以消费者身份拨打了美团（大众点评网）客服电话。客服表示，代理是一种中间第三方，是正规的，跟平台有合作，“我们是一个多渠道进行售卖的平台，代理也是为了给咱们用户带来更多房间去入住。”
据其介绍，代理为消费者提供的服务和平台直接提供的服务都是一样的，但代理订单的取消规则比较严格，一般预订成功不退不改。当被问及为何代理订单价格会远高于酒店实收价格时，客服回应称，价格问题涉及到平台的底价和卖价，“用户也没在我们平台去反馈，具体我也查看不到她的订单是什么样。”
对于王小姐1471元房费与酒店实收600余元之间800多元的差价，客服并未直接说明其去向，仅表示，看不到这笔订单的具体情况。
3月10日，平台客服回电称，记者反馈的相关情况，已有所了解，“您反馈的问题我们已详细记录，将会反馈相关部门核实。”
记者调查发现，王小姐的遭遇并非个例，有消费者甚至在到达酒店后才被告知无房可住。
10日，广州的陈女士告诉上游新闻记者，去年12月3日，她通过大众点评平台预订了迪拜某酒店1月16日至23日共7晚的房间，支付3295.55元，预订成功并收到确认邮件。但当她们抵达酒店后，却被酒店告知查不到订单。陈女士立即联系大众点评客服，这才得知订单已被平台合作的“第三方”取消。“订单被取消了，却没人通知我。”陈女士无奈地说，她被迫临时高价另订房间，后续的行程也因此被打乱。更让陈女士气愤的是，订单记录居然显示“入住”，就该订单的后续处理事宜她至今仍未与平台达成一致。
广州的陈女士在平台上预定的酒店到店后却无法入住。受访者供图
此前，《法治日报》也曾报道，北京的杨先生通过某平台的“诚信代订服务”预订了秦皇岛某酒店，支付1800元订金后，却被要求提供一寸照片制作“临时工作证”，并在到店后谎称使用“公司协议价”办理入住。杨先生拒绝后，商家直接取消订单并拒绝退还订金。之后，杨先生多次联系平台客服，仅得到“会督促商家处理”的空头承诺，维权陷入僵局。
面对代理乱象，消费者该如何保护自身权益？酒店工作人员建议，订房应选择正规渠道，尽量不要通过代理预订。“平台上如果标注有‘代理’等字样的，建议尽量避开。选择平台推荐的首选渠道，即便价格可能比代理贵几块钱，但更有保障。”
代理乱象：破坏市场规则，多方不待见
“平台跟我们有协议，一旦发现代理价格跟我们谈的合作不一样，我们就会让平台赶紧把这个代理给下掉，因为他们这属于违规的。”酒店工作人员表示，很多酒店对于代理的态度是负面的。“但是代理是防不过的，因为外面太多满天飞的代理公司。”
代理为何不受待见？重庆某著名酒店经理薛女士告诉上游新闻记者，代理乱象的确存在，多发生在节假日高峰时段。她举例说，在节假日等生意火爆的时候，很多代理会提前从网上订下房间，酒店便会将这些房间预留出来。之后，代理再以更高的价格在合作平台挂出来售卖给消费者。这样一来，消费者最终拿到的价格自然高于酒店自己的定价。
对酒店来说，代理的破坏性还在于，有时代理会出现“误判”，比如预订了超出实际需求的房间，随后在酒店规定的退房截止时间前，将这些未能售出的房间取消预订。对酒店而言，这样的退房意味着房间最终空置，要酒店来承担损失。
“代理”模式在在线旅游平台上并不鲜见。网页截图
监管出手：规范网络订房市场秩序
针对王小姐在网上反映的问题，3月10日，上游新闻记者致电泉州市市场监管局。相关科室工作人员表示，接下来将联合文旅、公安等部门，约谈相关平台，督促其规范经营行为。“对于收到的消费者投诉举报，属于我们管辖范围的，会依法处理；不属于我们管辖范围的，会抄告平台所在地的市场监管部门处理。”
工作人员坦言，类似王小姐遭遇的情况并非个例。“之前在处理时，遇到过很多类似情况，酒店拿到的钱就那么多，但是代理或者平台，加价去销售了。”离谱高价酒店背后，存在多种问题：除酒店自身调价外，可能有平台加价，也可能有无权代理商加价销售。“有些代理打着某某酒店的名义，可能根本没有得到酒店授权，也没有建立代理合同关系，就直接加价销售。”
不合规的代理会扰乱市场秩序。工作人员举例说，消费者在平台上下单后，代理商才去找酒店订房，由于有时间差和信息差，消费者这边显示预订成功，酒店方实际可能没有接到订单，等消费者到店时，可能面临无房可住的尴尬。“酒店也很冤枉，因为他们根本没有和代理建立销售关系。消费者又不知道，以为自己是直接通过平台订的这家酒店。”
工作人员强调，平台对入驻的所有主体负有审查义务，法律对此有明确规定。由于各平台跨区域经营，地方监管确实存在瓶颈，乱象频出。最近市场监管总局对携程立案调查，就是一个明确的信号。希望借此推动平台切实履行主体责任，从源头上规范行为，保障消费者的各项权益。
上游新闻记者 李坐廷 实习生 余慧琳